Kan man ta bort en negativ recension på Google?

Om den bryter mot Googles policyer, till exempel om den är skriven av en konkurrent, innehåller trakasserier eller personliga uppgifter eller inte bygger på en verklig upplevelse. En negativ men ärlig recension tas inte bort. Ni rapporterar recensionen från er företagsprofil, och Google prövar den mot sina regler.

Hur lång tid tar det innan Google har granskat en rapport?

Enligt Google tar utvärderingen normalt flera dagar. Ni följer statusen i recensionshanteringsverktyget, och om Google inte hittar någon policyöverträdelse kan ni skicka in ett engångsöverklagande.

Kan man betala för att få en recension borttagen?

Nej. Enligt Google är bara recensioner som strider mot Googles policyer kvalificerade för borttagning, och det är Google som avgör. Google förbjuder dessutom företag att erbjuda kunder ersättning, rabatter eller andra förmåner för att ta bort eller ändra en negativ recension.

Vad gör vi om någon kräver pengar för att ta bort negativa recensioner?

Betala inte och svara inte. Google kallar det utpressningsbedrägeri och råder företag att samla bevis — skärmbilder med datum och avsändare, länkar till recensionerna — och rapportera händelsen i Googles särskilda formulär.

Kan vi rapportera en Google-recension hos Kundernas?

Nej. Recensioner från Google och andra källor rapporterar ni hos källan. Hos Kundernas kan ni rapportera omdömen som skrivits på Kundernas.se, direkt i adminpanelen, och en granskare hos Kundernas fattar beslutet.

Kan man ta bort en negativ Google-recension?

En negativ recension på Google syns för alla som söker på ert företag, och det är lätt att vilja få bort den. Frågan är vanlig, och svaret står i Googles egna regler.

Kort svar: Google tar bort en recension när den bryter mot Googles policyer. Att den är negativ, orättvis eller skadar affärerna räcker inte. För allt annat är det bästa verktyget ert svar.

Vad Google tar bort

Google tar bort recensioner som strider mot policyn för innehåll från Maps-användare. Den gäller alla recensioner, positiva som negativa. De regler som oftast är aktuella för ett företag:

Falskt engagemang. Recensioner som inte bygger på en verklig upplevelse, som någon har fått betalt för eller som lagts upp från flera konton av samma person.
Intressekonflikt. Recensioner från en nuvarande eller tidigare anställd, en konkurrent, en familjemedlem eller någon annan med en koppling som gör recensionen partisk. Google förbjuder uttryckligen att lägga upp innehåll på en konkurrents företag för att skada dess anseende.
Trakasserier och hot. Specifika hot mot personer, doxing och liknande.
Stötande innehåll. Innehåll som är tydligt och medvetet provocerande, och ogrundade påståenden om oetiskt beteende eller brottsliga handlingar.
Personliga uppgifter. Till exempel någons fullständiga namn eller andra uppgifter om en identifierbar person som publicerats utan samtycke. Undantag gäller bland annat den som driver verksamhet under eget namn.
Orelaterat innehåll och reklam. Politiska eller allmänna kommentarer som inte handlar om en upplevelse av företaget, och recensioner med telefonnummer, e-postadresser eller länkar.
Otydligt eller upprepat innehåll. Slumpmässiga tecken, eller samma text flera gånger.

Lika viktigt är det Google uttryckligen tillåter: innehåll som beskriver negativa upplevelser på ett respektfullt sätt. En kund som skriver att väntetiden var lång och att ingen hörde av sig har inte brutit mot något.

Så rapporterar ni en recension

Google beskriver vägen på hjälpsidan om att rapportera olämpliga recensioner:

Gå till er företagsprofil.
Välj Läs recensioner.
Välj Rapportera vid recensionen ni vill flagga.
Välj anledningen, till exempel spam eller svordomar.
Välj Skicka rapport.

Utvärderingen tar enligt Google normalt flera dagar. I recensionshanteringsverktyget ser ni statusen: väntar på beslut, granskad utan policyöverträdelse eller eskalerad. Hittar Google ingen överträdelse kan ni skicka in ett engångsöverklagande, för upp till 10 recensioner åt gången. Säljare i EES kan dessutom rapportera de tredjepartsrecensioner som visas i profilen direkt till Google.

Två råd från Google själv är värda att ta med sig. Rapportera inte en recension bara för att ni inte håller med om den — Google ingriper inte i tvister mellan företag och kunder. Och har en legitim recension försvunnit kan det bero på Googles automatiska spamidentifiering, som ibland tar bort fel recension; då kontaktar ni Googles support.

Det Google uttryckligen förbjuder

Samma policy sätter gränser för vad ett företag får göra. Enligt Google får ni inte:

erbjuda betalning, rabatter, kostnadsfria varor eller tjänster i utbyte mot att en recension läggs upp, ändras eller att en negativ recension tas bort,
hindra negativa recensioner eller bara be nöjda kunder om recensioner,
pressa kunder att skriva recensioner på plats eller be om ett visst innehåll,
ge personalen mål för ett visst antal recensioner.

Brott mot reglerna får följder utöver att recensionerna tas bort. Google beskriver begränsningar för företagsprofiler som bryter mot policyn om falskt engagemang: profilen kan stängas för nya recensioner under en tid, befintliga recensioner kan tas bort under en period, och profilen kan visa en varning om att falska recensioner har tagits bort. Ett företag kan överklaga ett sådant beslut. Marknadsföringslagen går vi igenom i guiden om vad lagen säger om kundrecensioner.

Borttagning går inte att köpa

Enligt Google är bara recensioner som strider mot policyerna kvalificerade för borttagning, och Google prövar varje rapport själv. Det finns alltså ingen genväg att betala för. En tjänst som lovar borttagning har ingen annan väg än den ni själva har: att anmäla recensionen till Google, som fattar beslutet.

Google varnar också för utpressningsbedrägerier: en plötslig våg av recensioner med en eller två stjärnor, följd av ett krav på pengar, varor eller tjänster för att recensionerna ska försvinna. Googles råd är tydliga:

Svara inte och betala inte. Det kan uppmuntra till fler försök och är ingen garanti för att recensionerna tas bort.
Försök inte lösa det själva genom att erbjuda pengar eller tjänster.
Samla bevis direkt: skärmbilder med datum, tid och avsändare, länkar till recensionerna och uppgifter om den som ställer kraven.
Rapportera i Googles formulär för utpressning mot säljare.

Svara i stället

För en negativ men ärlig recension är svaret det enda som påverkar hur den läses. Den som läser recensionen läser också ert svar. Googles egna tips för svaren sammanfattar det väl: var trevliga och professionella, håll det kort, dela aldrig kundens privata uppgifter, ta reda på vad som hände, var ärliga om vad ni kan och inte kan göra, be om ursäkt när det är befogat, signera med namn eller initialer och svara inom rimlig tid.

Erbjud gärna kunden att höra av sig direkt. Ett bra svar och en uppföljning kan enligt Google få kunden att uppdatera sin recension — men låt aldrig en ersättning hänga på att den ändras. Steg för steg, med exempel, går vi igenom hur ni svarar på negativa omdömen i en egen artikel.

Omdömen på Kundernas

Kundernas samlar omdömen från Google, Trustpilot, Reco och fler källor på företagsprofilen. Omdömen från andra källor rapporterar ni där de är skrivna — det är källan som prövar dem.

Omdömen som skrivits på Kundernas.se kan ni rapportera till oss. Med ett konto kopplat till profilen gör ni det i adminpanelen och väljer ett av sex skäl: "Ej kund hos företaget", "Olämpligt innehåll", "Jäv eller intressekonflikt", "Spam eller fabricerad", "Gäller fel företag" och "Annat skäl". En granskare hos Kundernas avgör om rapporten avslås eller om omdömet avpubliceras. Ett omdöme som bara är kritiskt är inget skäl — det besvarar ni.

Svaren räknas också. Svarsbeteendet väger 4 % i den kvalitetspoäng som sorterar kategorisidorna och sökningen: andelen omdömen ni svarat på, och om ni svarat på något de senaste 90 dagarna. Har ni svarat på minst 50 % av era omdömen, på ett underlag om minst 10, räknas det dessutom som en förtjänt signal i sorteringen. Ingen av signalerna ändrar betyget som visas.

Allt Kundernas erbjuder företag, från verifierad profil till svar på omdömen, hittar ni bland verktygen för företag. Det långsiktiga svaret på ett negativt omdöme är fler ärliga omdömen — hederliga sätt att förbättra betyget går vi igenom i en egen artikel.